Atendimento ao Público e Gestão de Reclamações | 2025

DESTINATÁRIOS

Colaboradores d´A Beneficência Familiar - Associação de Socorros Mútuos.

OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM

No final desta acção, os participantes estarão aptos a:

• Melhorar a qualidade do atendimento ao associado;

• Aumentar a satisfação dos colaboradores;

• Criar um modelo simples de boas práticas para a instituição.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

• Acolhimento e enquadramento

  • Apresentação do formador e dos participantes.

  • Expectativas individuais em relação ao curso.

  • Objetivos da formação e importância do atendimento para a missão da IPSS.
     

• Boas práticas no atendimento presencial e telefónico
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  • Princípios do atendimento profissional: empatia, clareza, respeito.

  • Técnicas de comunicação verbal e não verbal.

  • Regras básicas do atendimento telefónico: como atender, encaminhar e terminar a chamada.

  • Exercício prático: simulação de casos reais (um bom e um mau atendimento).
     

• Gestão de reclamações e situações difíceis
   
  • Porquê encarar reclamações como oportunidades.
  • Técnicas de desescalar conflitos (manter calma, separar problema da pessoa).
  • Estrutura em 4 passos para responder a reclamações: ouvir – reconhecer – resolver – registar.
  • Role play com casos reais da instituição.
     
• Atendimento escrito: emails e mensagens
  • Diferenças entre comunicação oral e escrita.
  • Estrutura recomendada para emails (saudação, clareza, despedida).
  • Regras da instituição: prazos de resposta, tom e estilo.
  • Exercício: reescrever emails reais (mal redigidos → versão profissional).